買いたい商品のことを相談しようと思ってサイトを見たら、メールフォームが設置してあり、サポートセンターの電話番号が書かれている。
早く相談したいのでセンターに電話すると、要件ごとにプッシュボタンを押して、15分待った後、担当者につながる。そして結局相談にならないということが往々にして起きる。これではお客様を逃してしまう。
サイトで直接顔を見ながら相談できるサービスがあれば顧客満足度も上がるはずである。
ネットサービスを行っているファンワードがそうした機能をサイトに組み込むサービスを開始した。

同社がサービスを提供する【相談できるトップページ】 とは、自社サイトの中で、リアルタイムかつダイレクトに、セミナーやプレゼンテーション、顧客サポートなどができる機能である。

ユーザーの質問は、ブラウザ上のチャットで受け付けることによりラジオのパーソナリティさながらに、即時にユーザーの質問や課題をその場で解決することができる。

ユーザーにとっても、社員の顔を見ながら話を聴けることで顧客満足度やロイヤリティが向上する。

社員のデスクから、全国各地のユーザーに直接アピールできることでコミュニケーションの幅を広げ、ビジネスのスピード化と、ビジネスチャンスの拡大が期待できる。

ソフトのインストールは不要で、画面はシンプルでわかりやすく、直観で操作できる。ユーザーは、チャットにより会話への参加が可能。これにより、スムーズなコミュニケーションが期待できる。

利用に当たっては、ブログパーツのように、HTMLに埋め込むだけであり、サーバや面倒なインストールや設定も不要。特別な準備も必要なく、カスタマイズにも対応しているのも強みである。

2010年11月末までは、サービス開始記念のキャンペーン価格で月額基本料金は時間無制限で9,800円(税別)となっている。

コールセンターでは、しばしばお客様の怒号を聞かされて担当者が狼狽してしまうことが起きるが、その原因の何割かは「なかなか電話がつながらない」「つながるまでの手間がかかる」といったものであろう。

すばやく顧客対応をすることで、お客様も冷静に聞きたいことが質問できて、双方にとってメリットがあるサービスと言えるだろう。
（TechinsightJapan編集部　真田裕一）