コールセンターに寄せらるユーザーからの質問やクレームは、企業にとっては新製品開発や新規ビジネスの立ち上げヒントを提供してくれる宝の山である。
これを、いかに戦略的に生かすかは、ITからの支援が効率的に行われることカギを握る。
今般、日立ソフトでは、コールセンターソリューション「CallFrontierX」と株式会社日立東日本ソリューションズのテキストマイニングツール「CoreExplorer(コアエクスプローラー)」を連携させる「CallFrontierX テキストマイニングコネクタ」を新たに開発した。
この新しい拡張コネクタと「CoreExplorer」を併せて利用することで、「CallFrontierX」に蓄積された顧客応対履歴データを効率よく抽出・分析することができ、“顧客の声”のより効果的な把握・活用を支援する。

「CallFrontierX」に蓄積された膨大なテキスト形式データから、テキストマイニング対象となる顧客応対履歴に絞って、更新されたデータを定期的に収集し、専用のデータ形式に加工してデータベースに格納する。
「CoreExplorer」のデータ自動更新機能と組み合わせて利用することで、分析に必要なデータ収集からテキストマイニングツールへのデータ取込みまでの作業を効率良く実施する。

「CallFrontierX」の画面上で「CoreExplorer」のHTML形式の簡易レポートを閲覧できるため、オペレータの通常業務を妨げることなく、“顧客の声”の分析結果を周知させることができる。グラフで表示された顕著に現れる“顧客の声”の傾向や、キーワード、増加しているクレーム内容をオペレータに把握させることで、応対品質の向上や、“顧客の声”の収集力の向上を促する。

オペレーターは、時として怒号まで浴びせてくるお客様の対応をこなしながら、的確に対応状況を記録し、バックヤードに報告しなければならない。また音声も録音されて下手なクレーム対処はマイナス評価をされるという過酷な業務をこなしている。
しかし、オペレーターの対応記録は企画部門にとって宝の山であることを周知させて、そのための的確な支援があれば、社全体としての士気も向上し、戦略的なコールセンター業務が可能となるであろう。
（TechinsightJapan編集部 真田 裕一）