コールセンターに寄せられる「お客様の声」は大切な経営資産であり、営業や商品開発へとつなげていくべき重要な知見が含まれている。しかし、その多くが「音声データ」であり、これをテキストデータとして確保しなければ、十分な分析ができないまま死蔵されてしまう。
この問題を解決するためのソリューションとして、アドバンスト・メディアは、音声認識を活用したコールセンタ向け音声統合ソリューション『AmiVoice Communication Suite』(アミボイス コミュニケーション スイート)を発表した。

この製品は、次に掲げる音声処理製品を統合したソリューションとして提供される。

・AmiVoice CallScriber(録音された通話音声を全文テキスト化し分析用データを生成)
・AmiVoice Speech Visualizer(全通話テキストデータの検索、編集、集計機能)
・AmiVoice Assist(リアルタイム音声認識による受電業務の効率化と応対品質向上)
・AmiVoice Ex(顧客対応後のオペレータによる応対報告の作成)
・AmiVoice Telephony(音声認識IVR:従来のプッシュ操作型IVRに比較し自動化率向上)

今回、この新しい統合ソリューションの下では、上記の既存製品機能が新たなスイート製品群として生まれ変わり、共通のデータベース/管理機能(AmiVoice Communication CORE)の下に再編・統合され、通話の分析、加工、評価、活用と言った高次機能の拡張も可能になる。

さらに、エンタープライズサーチ製品とも組み合わせることで、さらに高次の戦略的情報活用も可能になるだろう。

これらの高次機能によって高度なコールセンター活用が推進され、生のユーザーの声を経営及びマーケティングに直結させることが可能になる。

このソリューションの最初の製品『AmiVoice CallScriber/AmiVoice Speech Visualizer-Suite版』は2010年3月の正式リリースを予定しており、2009年11月12日～13日に東京池袋サンシャインで開催されるCRM デモ&カンファレンスに参考出展される。
（TechinsightJapan編集部　真田裕一）