企業の製品サポートなどを行うコンタクトセンターは、電話、ファックス、メール、ウェブなどあらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、対応結果をデータベース化することによって、センターの能力をスパイラル的に上昇させる必要がある。そうした機能を提供するのが、「テクノマークメール　V1.9」である。

『テクノマークメール』は、EメールやWeb、ブログなどのインターネット経由での顧客接点を中心に電話やFAXによるコンタクトを統合管理し、オペレータが適切かつ迅速に対応するためのきめ細かい業務支援機能を備え、インターネット時代のコンタクトセンターのCRM(顧客情報管理)を「低コスト」で実現するカスタマーサポート業務向けツールである。

今回、提供を開始する新バージョンV1.9では、FAQ・ナレッジ管理ツール『テクノマークFAQ』と製品統合することで、顧客対応窓口に集まる顧客の声を迅速かつ、よりスムーズにナレッジ(知識・情報)として共有し、メール回答時の例文やFAQとして活用することができる。

また、同時に提供を開始する『Eセルフサービスオプション』の新バージョンV1.9と組み合わせることで、承認フローに基づき、蓄積したナレッジをさらに外部公開サイト上へFAQとして公開することができる。

これにより、顧客の声をもとにしたナレッジを社内で利用するだけでなく、顧客の声から作成したFAQを公開することで、的を射た使えるナレッジ（知識）を維持・メンテナンスすることができる。

コンタクトセンターオペレーターが、速やかに同一・類似案件を参照して、速やかに対応することによって、応答品質の向上に寄与することができる。

V1.9では、「着信件数アラート」「未完了件数アラート」「回答期限アラート」などの従来からある、あらかじめ条件や目的が決まったアラートに加えて、設定権限を持つ管理者が任意の条件でアラートを作成することができる「条件付きアラート」機能を追加。

例えば、オペレータ入力により、特定の分類項目が閾値を超えて選択された場合にアラートをあげて通知するなど、ユーザー定義による多目的なアラート設定が可能になった。

販売価格は、テクノマークメール 基本システム(同時ログイン5user付属) 400万円(税別)から、 テクノマークメール Eセルフサービスオプション(1サーバー) 200万円(税別)からとなっている。

コンタクトセンターは、販売網と並ぶ、もう一つの「企業の顔」である。顧客とともに成長するコンタクトセンターの構築を目指す企業にとって、有益なソリューションになると言えよう。
（TechinsightJapan編集部　真田裕一）